Vidéotron, opérateur télécom au Québec, a décidé de mettre de l’avant ses agents de vente expérience client dans ses magasins et d’appuyer cela dans sa communication. Chargés d’offrir un service de formation personnalisée, ils seront désormais mieux identifiés avec une tenue distincte des vendeurs et en finissent avec l’acronyme interne qu’ils avaient pour prendre le nom de Pro, plus facilement mémorisable par les clients.
Les formations données par les pros, d’une durée d’une heure, doivent permettre de répondre aux questions que peuvent se poser les personnes concernant leurs produits et services Vidéotron : configuration de leur téléphone mobile, utilisation de l’enregistreur numérique, du multi-écran et de illico.tv notamment.
Ce service gratuit s’adresse non seulement aux clients résidentiels Vidéotron mais également aux PME clientes de Vidéotron Services Affaires et de son service Mobile. Concrètement le client peut prendre rendez-vous avec un Pro en communiquant avec le Service à la clientèle ou en s’arrêtant en magasin et choisir l’heure de formation qui lui convient.
Pour appuyer cette démarche, Vidéotron a lancé des affiches mettant en avant Les Pros. Elles jouent avec humour sur des situations que certains peuvent connaître quand ils veulent résoudre un problème ou comprendre leur produit en demandant à leurs proches de l’aide :
S’il ne s’agit pas d’un service totalement nouveau pour Vidéotron, il y avait déjà des agents de vente expérience client dans les points de vente depuis quelques années, c’est intéressant de voir la (re)mise en avant que souhaite effectuer l’entreprise. En effet, il était important de bien les différencier en magasin pour que les clients puisse clairement les identifier et associer cela à un service supplémentaire offert par l’entreprise. L’expérience client est un élément sur lequel les marques peuvent jouer et qui peut avoir un poids important pour garder ses clients ou en attirer de nouveau. À plus forte raison sur un marché où le prix n’est pas toujours très différenciant entre les différents acteurs aujourd’hui.
Au Québec, on peut noter que Telus offre un système semblable avec des séances individuelles de formation de 45 minutes que l’on peut réserver avec un spécialiste TELUS. Du côté de Rogers et Fido, il y a le service de TechXpert offert pour 8$ par mois mais celui-ci a lieu à distance et non en magasin contrairement à l’offre de Vidéotron et de Telus.
NB: un co-éditeur du site Geeks and Com’ travaille chez Vidéotron dans l’équipe Les Pros d’un magasin. Cet article a été écrit sans contrainte ni pression (ou rémunération) et représente mon opinion sur cette actualité ;)
